我院“零障碍”服务 让患者“看病不难”

    我院结合“党的群众路线教育实践”活动要求，牢固树立“以病人满意”为金标准的服务理念，在全院全面开展“零障碍”服务，进一步改进工作作风，提高服务效能努力创新医疗服务模式，，为群众提供便捷、优质、高效、满意的服务，让老百姓看病就医不再难。

“零时间”：挂号不用到医院

    门、急诊始终以便民为原则。医院自2009年10月份开始，便开展7615214实名制电话预约挂号服务，有效解决了患者来院看病费时、费工的问题。为最大限度地方便病人，医院还开展了窗口挂号、12580全省电话预约平台挂号、网上预约挂号、现场预约等挂号方式，为患者来院看病就医挂号打开了方便之门，不用来医院就能挂上号，看上自己信赖的专家，有效破解了外地病人，特别是偏远和外省市患者“一号难求”的问题。同时，医院还在全市卫生系统率先开通了“一卡通”就诊模式，以及就医“绿色通道”，如遇有急、危、重患者看病，可不用挂号，先直接入院就诊治疗，全方位满足患者寻医问药需求，给患者提供方便快捷的服务，受到患者的普遍好评。

“零障碍”：进院专人来接待

    为方便来院患者看病就医，医院严格落实“首问（诊）负责制”，在门诊大厅设有服务台、便民门诊、义务导医、悬挂就诊须知进行温馨提示等服务举措，不断将服务关口前移，全天有导诊护士主动为患者排忧解难。提供包括接待受理、咨询答疑、全程导引、主动协办、办结回复等全部办事流程在内的“一条龙”服务模式。并从行政、后勤每天抽调科长、科员各一名，每天在门诊大厅实行坐班服务，及时检查督导“零障碍”工作的落实，解决群众看病就医时遇到的困难。遇到窗口排队超过10人，值班主任会及时进行疏导、分流，减少群众的等候时间。同时，医院还成立了“零障碍”服务领导小组，负责对“零障碍”服务进行组织、协调、监督和指挥。并相继完善了服务设施和条件，设立病人及家属休息处、公用饮水设备、轮椅、满意度评价系统、意见箱和便民服务箱等，公示投诉电话、就医流程图、药品医疗价格及不规范服务问责办法。

 “零距离”：农合直报人舒心

    以往各地参加新农合的农民到医院看病，医疗费要先自行垫付，出院后再拿交费单、病历复印件等到当地新农合管理办公室按比例报销，费时费力又不方便。“新农合直接报销”政策实施后，我院积极协调落实，凡签署协议的县参合村民在我院就诊，携带本人身份证、农村合作医疗证，就可以住院治疗。出院时，需要报销的费用，由医院直接支付给患者，之后医院再和当地新农合管理办公室通过网络对账结算，这样既减轻了村民转诊看病垫付医疗费的经济压力，又避免来回跑报销手续走冤枉路。日前，我院已开通邢台市开发区、内丘、临城、南和、临西等10多个县（区）。现正在努力协调，争取尽快实现新农合直接报销全市乃至全省覆盖，为老百姓就医、报销医疗费用提供“零障碍”。

“零投诉”：电话回访暖人心

    在对广大医务人员进行职业道德教育培训，进一步增强了医务人员爱岗敬业、服务患者的自觉性和主动性的同时，不断拓展服务范围，除扎实做好就诊患者的诊疗服务外，还着力做好患者入院前的健康教育和出院后的健康指导及电话回访工作，对患者全程跟踪服务，真正实现“零投诉”。对出院患者进行回访，这是医院多年来采取和坚持的一项持续提高医护质量的重要举措，也是后续治疗和提高行风监督的一部分。今年又专门成立了回访中心，工作人员对出院患者病情恢复、出院用药、日常生活注意事项、对医院及医护人员的评价等情况进行回访，并将病人或家属反馈的意见和建议进行汇总归纳，反馈给职能科室和相关部门，以利于更好的持续改进和提高服务质量。一个回访电话，送去的是康复指导和问候，带回的是监督和评价，赢得的是老百姓对医院的放心和信任。