开展“医疗窗口亮起来”活动的实施方案
医院是直接体现精神文明建设水平的重要窗口单位，让医院这个“窗口”亮起来，为患者提供优质、高效、快捷的医疗服务，是促进医疗卫生改革的目的。为促进全院员工进一步转变观念、转变作风，不断提高工作效率和医疗服务质量，塑造“白衣天使”形象，不断提升患者满意率，全面构建和谐的医患关系，根据省市卫生行政部门的通知要求，结合我院工作实际，特制订如下实施方案：
一、指导思想
以“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持“纠、建、管、评”并举方针，切实加强医德医风建设，从规范挂号室、收费处、药房、检验科、急诊室、导医导诊服务等窗口服务做起，着力深化服务理念，增强服务技能，改善服务细节，优化服务流程，美化服务环境，提高服务质量，树立良好的行业风气，构建和谐的医患关系，进一步提升医院的整体服务水平，促进医院各项工作有新的发展和新的突破。
二、主要内容
（一）强化服务意识，改善服务态度。强化医务人员“以人为本”、“患者至上”和廉洁行医意识，推行文明用语和服务礼仪，落实首问负责制和首诊负责制，全面践行“服务承诺”，真正做到热情、耐心、周到地为患者提供优质、便捷的服务。
（二）规范服务行为，提升服务质量。以深入开展“医院管理年”活动为抓手，强化医务人员“三基”、“三严”训练和工作纪律，坚持合理检查、合理治疗、合理用药。认真落实临床检查结果互认、单病种质量费用综合管理和药品集中采购、费用清单制、费用查询制，强化对超常处方预警和抗菌药物临床合理应用检测，努力做到服务零距离、诊疗零缺陷、患者零投诉、差错零发生、违纪零记录。
（三）改善服务流程，提高工作效率。以患者满意为标准，按照“程序最简、效率最快、时间最短、服务最优”的要求，增设服务窗口，简化就医环节，缩短医疗流程，有效消除“三长一短”（取药时间长、交费时间长、候诊时间长、诊疗时间短）现象。
（四）大力便民惠民，促进医患和谐。坚持医疗机构公益性原则，严格贯彻落实“医疗惠民工程”，认真落实对城乡低保居民、农村五保户患者医疗费用“一免三减”的优惠政策，努力缓解贫困患者“看病难、看病贵”问题。
（五）优化服务环境，塑造良好形象。按照“净化、美化、绿化”的要求，搞好服务设施、就医标识和环境卫生建设，改善患者就医条件，消除环境卫生“脏、乱、差”现象，为患者创造安静、宽敞、明亮、洁净、温馨的就医环境。
三、方法步骤
第一阶段：广泛宣传动员。结合工作实际，制定具体的实施方案。同时，召开专门会议，对全院员工进行思想发动和广泛动员，并通过医院内部网站、宣传专栏、工作简报和张贴标语等形式，进行广泛宣传，营造良好氛围，使每个职工充分认识开展“医疗窗口亮起来”活动的重大意义和目标要求，积极主动地参与到活动中来。
第二阶段：认真组织实施。各科室要认真对照活动内容，查找存在的问题和不足，认真及时进行整改；要通过开展科室大讨论、运用典型事例引导、医德医风知识竞赛等多种形式，深入开展医德医风教育，及时解决医德医风建设中的倾向性、苗头性问题，纠正不正之风;各窗口科室结合各自工作特点，广泛开展以“五比五看”（比服务态度，看谁服务更人性化、亲情化；比医疗质量，看谁业务素质、技木本领过硬；比工作效率，看谁让患者就医方便、快捷；比廉洁行医，看谁遵纪守法、廉洁奉公精神更强；比医疗环境，看谁管理严谨、环境优美）为主要内容的优质服务竞赛，培树先进，鞭策后进，不断推动活动深入开展。
第三阶段：客观总结评比。各科室要认真客观总结活动的开展情况。每年年底，医院要结合对各科室的年终检查，评选出“优质服务”医疗窗口，树立一批优质服务窗口标兵，在全院掀起“比、学、赶、帮、超”的工作热潮。
四、工作要求
（一）加强组织领导，扎实开展工作。全院职工要充分认识到开展“医疗窗口亮起来”是加强医德医风建设、提升医院形象、促进卫生事业又好又快发展的一项重要举措。要高度重视，明确分工和职责，把目标任务分解到医疗窗口的每个岗位、每一位职工，通过每位职工体现活动的内容，把真情传递给每位患者，使活动在医院扎扎实实地开展。
（二）培树先进典型，发挥示范作用。要把“医疗窗口亮起来”活动与学习实践科学发展观活动和干部作风建设年活动有机结合起来，充分发挥党员干部的先锋模范作用，以良好的党风、政风，促进医德医风进一步好转。要在全院树立和推广先进典型，培植活动亮点，通过先进典型的带动和示范作用，推动活动不断向纵深发展。
（三）强化督导检查，认真查找整改。医院各职能部门要对服务窗口的文明服务经常进行督导检查，并聘请社会监督员进行明查暗访，评议医德医风，查找问题，扎实整改。对医务人员的考评结果要与本人提拔任用、职称评聘、评选先进、奖金发放等挂钩，切实保证活动取得成效。
2009年9月13日
