我院眼外伤科实现服务方式的新转变

换位思考想病人 礼贤下士变角色    眼外伤科是我院的骨干科室，这里人才济济、专家众多。多年来，许多患者都是慕名就医，在治疗期间往往是听从医说，而专家们很少顾及患者的感受，在省卫生厅十项服务新规出台以后，眼外伤科逆向思维，换位思考，开展了“假如我是患者”的大讨论，并且从科室制度文化建设入手，尽最可能做好每个细节的服务，赢得了广大患者的好评。在医院开展的“电话回访”活动中，近三个月来对300多名患者的调查评价是：服务态度满意率100%，治疗效果满意率100%。    服务方式转变首先转变服务理念    眼外伤科凭借优秀的专家队伍和雄厚的技术实力，吸引了来自全国的众多患者，许多病人更是慕名求医。长期以来，部分医护人员受传统的医疗模式影响，重技术，轻服务，往往多强调疾患的治疗效果，而忽视患者及家属需求的多样性，针对这一现象，眼外伤科以学习十项服务新规为契机，就如何转变服务理念开展了“假如我是患者”大讨论，逆向思维，换位思考，把“转换角色、积极沟通、主动服务”作为眼外伤科新的服务理念。    他们主张与患者心灵沟通，达到心灵默契，以求达到追求零差错的服务预期，做到主动接待病人，入院有迎声，进行治疗有称呼声，操作不利有道歉声，与病人合作有谢声，遇到病人有询问声，接听电话有问候声，病人出院有迎声。此外，对无陪护人员全程陪护，为病人打水、打饭、协助生活护理。同时，鼓励医护人员积极与患者交流，耐性听取患者意见、建议，从而增加彼此的理解，及时化解了不少潜在的误会和误解，更好的为患者服务。    住院患者邱大爷，妻子早逝，唯一的陪床家属，他的儿子又要去单位执行一项特殊任务，第二天就要手术，还要全麻，儿子急得团团转。护士长王玉明、责任护士孙靖芳得知后，向家属承诺：“您放心，这儿有我们呢，保证让你满意！”儿子这才离开病房。手术那天，孙靖芳一整天一直守候在老人家身旁，为其擦汗、喂水、喂饭，老人家感动得流下眼泪。等儿子完成任务回到医院，看到术后恢复良好的父亲，感激不已，出院时，在意见本上留下肺腑之言，还写了表扬信送到了护理部。    服务方式转变关键是常态化    服务方式转变是一个不断完善的过程，加强科室制度文化建设是使其成为常态化的重要保证。他们制定了严格的首问责任制和科室奖惩制度，科室主任、护士长率先垂范，规定住院期间任何一位患者或家属问事、问病情，不管问到谁，一律要热情回答和耐心解释。不管任何理由，凡是因冷漠、推诿、解释不到位导致病人不满意者，科室均给予相应处理。明确科室各级医护人员的责任和权限，对工作中表现突出，服务好，病人反映好的，在科室晨会上表扬，物质上给相应鼓励。而在工作中出现失误、患者不满意，影响科室形象者，除口头批评外，还相应给予一定的物质处罚。制度建设所带来的效果是医护人员严谨的作风和细致的服务，“忙”而“乱”的情景不见了，“视病犹亲”、“热情沟通”成为这个科医患和谐的一道风景。    “眼二科医护人员不仅对患者精心治疗，对陪护的家属也是无微不至！”这是一位名叫王彦昌患者的妻子说的一句原话。王彦昌系邯郸武安人，左眼铁水烧伤在眼外伤科住院治疗，妻子带着刚一周岁的小女儿陪护在病人身边。小女儿患有先天性心脏病，一天晚上，孩子病情突然发作，值夜班的曹军红、岳志强，没顾上多想，及时对孩子进行人工呼吸、吸氧抢救，终于使小女孩转危为安。    服务方式转变重要是拓展服务内容    眼外伤科服务方式的转变不仅限于住院患者的日常诊治护理，而是采取多种方式不断拓展服务内容。许多眼外伤病人是在基层医疗机构进行一些处理或治疗后才转到我院得，很大一部分由当地诊疗水平有限，一定程度上耽搁和影响了病情，十分可惜，而基层眼科医生由于时间、经费等原因，很多无法到我院进修，于是眼外伤科付出大量人力、物力开办了“眼外伤短期培训班”，免费为基层卫生医疗机构培训眼科医生，将我院优质的服务“产品”间接地送到基层卫生的最前线。    考虑到很多病人康复出院后，在用药、饮食、生活作息、心理调整等方面都需要良好的康复指导。为此，眼外伤科制定了患者电话回访制度，其主管医生在患者出院7至14天内必须打问访电话，了解患者出院后的恢复、后续治疗及复诊等情况，并进行有针对性的康复指导。    开展生动多样的健康教育活动，除做好住院患者的入院宣教、术前指导、饮食指导、出院指导等以外，还编制了大量眼科疾病健康教育处方，向患者及家属普及各种眼病的防治常识。同时，科室还经常抽调科室骨干走进社区、学校、企业等地举办健康教育讲座和各类义诊活动，主动服务社会，赢得了广大群众的好评。